當我們在說用戶體驗的時候，我們是在說什么？－余碧念2021嚴選好物

編輯導讀：用戶體驗越來越受到產品經理的重視，大家開始關注用戶信任、用戶認知和操作流程等體驗問題了。當我們在言論用戶體驗的時候，我們是在說什么？本文作者對此發表了自己的一點看法，與你分享。

互聯網產品經理們開始越來越多地聊“用戶體驗”了，不管是在公司里，還是在網絡上；大家開始關注到用戶信任、用戶認知和操作流程等體驗問題上。一個用戶體驗領域的研究者視角來審視這些改變，我在欣慰中也有一些擔心：用戶體驗被重視是好事，但是大家對于用戶體驗還有諸多誤解和漏洞。

一、用戶體驗的定義

多數人對于用戶體驗的定義和認知是有偏差的，比如“使用者和消費者在使用產品的前、中、后的態度、感受和認知”（異彩，2018）。學術界也有諸多定義，我個人比較喜歡的定義是：User experience is the totality of the effect or effects felt by a user as a result of interaction with, and the usage context of, a system, device, or product, including the influence of usability, usefulness, and emotion impact during interaction, and savouring the memory after interaction.

用戶體驗是因用戶在使用或與某個系統、設備或產品交互后所感知到的影響的總和，包括可用性的影響、有效性的影響、情感的影響，這些影響的發生時間是在交互過程中和交互后回憶交互過程時。

Interaction with is broad and embraces seeing, touching, and thinking about the system or product, including admiring it and its presentation before any physical interaction. (Hartson & Pyla 2012, p. 5)

這里希望大家有一個認知是，學術界對于用戶體驗的定義是在變化的，比如用戶體驗設計的背景從電腦程序，進化成系統+設備+產品。雖然從2012年至今，技術飛速發展，討論用戶體驗的語境也在變化，但是用戶體驗設計的核心思想和影響用戶體驗的關鍵因素是不便的。因為人是不變的。用戶體驗核心是人。

舉兩個例子：

小明使用電腦的用戶體驗：體驗是立體的，小明對電腦的“用戶體驗”從他進入電腦賣場的那一刻就開始，并不只是在他“使用”電腦的過程中這個體驗才發生。

支付寶手機APP的用戶體驗：用戶對某個產品的體驗無法脫離背景和用戶而單獨存在，要考是哪一個persona在什么背景（或場景）下的體驗。有一些產品經理會說“我們整個APP的體驗是非常不錯的”，這其實是非常業余且無法被量化的表述。

那么根據這個定義，我們設計用戶體驗的時候，我們設計的是什么？

1. Usability，可用

Usability typically means how easily and efficiently users can complete their tasks.

可用性是指用戶能多【簡單】、多【有效率地】完成他們的任務。記住，簡單和有效率是對比出來的；我們不能說哪個操作很簡單，只能說哪個操作相對于另一個操作更簡單。

關于簡單，舉個例子：

順豐快遞小程序，用戶復制粘貼收件人信息后可以自動識別其姓名、電話和地址等信息。復制粘貼+自動識別的操作比手動填寫更簡單、更有效率。但是這不是完美的方案，比如順豐可以在每個人家門口放一個無人機，用戶把想郵寄的東西直接放到無人機的載物欄中，然后對著無人機的攝像頭掃一下微信聊天記錄。無人機自動OCR用戶聊天信息，然后寄出快遞。但是這也不是完美的方案，因為：

用戶還要走到門口
在技術上，無人機載重量未必能支持、大量的無人機可能導致航線不夠等諸多問題
這個系統在前期的投入成本巨大
等等

所有的設計問題都是wicked problem，沒有“完美”的解決方案。Wicked problems中的設計問題是在解決方案給定之后才產生的，因為我們不嘗試一下某個解決方案的話，我們永遠無法設想出這個方案的問題。我們在實際工作中不需要實踐完美的方案，但是一定要想出來一個你心目中認為最完美的方案，以及該方案應該滿足哪些特點；最后在這個“完美的方案”身上做減法，逐漸加上一些限制條件，最終得到一個在自己認知范圍內的最優解。這就是：以終為始地思考。切記：不要優先考慮設計中的限制因素；限制因素的唯一作用是給“完美的方案”做減法。

2. Usefulness，有用

Usefulness indicates how valuable specific features, functionality, content, data, etc. are to your users.

有用性是指某產品模塊、功能、內容或數據等對用戶有多大的價值。一般來講，價值不大的信息應該被刪除掉，從而讓產品做得更“簡潔”。

一般講用戶體驗，大家會說“用戶體驗是公司的競爭壁壘”，那為什么會是競爭壁壘呢？其實這句話隱喻的就是“有用性”。但大家在講用戶體驗的時候，往往忽略了產品的“有用”，而空談產品的體驗。試想，一個對于用戶沒有任何用處的產品，何來體驗呢？即使交互做得再花哨、視覺做得再好看，體驗也依然是差的，因為它不產生價值，反而在浪費用戶的時間。

這里老生常談的例子就是12306。現在大家已經有了共識：雖然12306的app剛出來的時候設計并不友好，存在一些BUG，但是它的用戶體驗是更好的（相比于傳統的購票體驗）。它的有用性是非常高的，它的可用性很高（為用戶節省了時間、提升了效率），有用性也很高。

另一個常見的例子發生在購物領域。比如現在有A/B/C三款洗面奶，他們的功能都是保濕，其中A的保濕效果為10分，B為8分，C為6分。相同宣傳手段的情況下，用戶愿意為了A付費12元，為B付費9元，為C付費3元。更高的有用性會產生更大的溢價。想想手現在的手機市場、蘋果最近剛出價格昂貴但是剛上市就被搶購一空的新頭戴式耳機、SKII的水和前男友面膜。

所以顯而易見，有用性應該是我們在用戶體驗設計和商業實踐過程中最先追逐的東西。

3. Emotion impact during interaction，交互中的情感影響

首先，情感是可以被測量和量化的。有一篇講交互中情感測量的paper：https://www.cs.sfu.ca/~stella/papers/2007/regan.pdf

其實類似的paper是非常多的，情感量化也是之前比較火的一個研究方向。

其次，情感影響是可以被設計的。比如我們都知道顏色是可以影響人的情感的。但是情感設計非常復雜，常見的工具比如“用戶體驗地圖”。鑒于多數從業的產品經理對于情感設計的了解非常有限，而情感設計的方法論并非三言兩語能介紹清楚，所以跟大家推薦一本書，《情感設計》。它的作者是《Don’t make me think》的作者唐納德·A·諾曼。

最后，我會寫多篇文章來講顏色的使用、情感設計和一些其他的用戶體驗領域中非常學術且硬核的專業知識；有需要的同學可以關注一下。

4. The memory after interaction，交互后的回憶

很少有人關心用戶離開自己的產品后過得怎么樣，哪怕是哪些非常重視復購率、留存率的企業。產品經理們把用戶體驗掛在嘴邊，可是他們只關心數據面板上的數字，并不關心自己的用戶過得好不好；在一些人的意識中，用戶只是數字和標簽，而不是有血有肉的個體。

我至今都忘不了有一個叫做“荷包”的APP中那些有趣的聲音和交互，我點擊一些按鈕或完成某些任務后，荷包APP會反饋給我非常好聽的聲音。作為一個前網貸行業從業者，我也混跡各種P2P產品（暴雷后）的清退群；與其他產品用戶面對清退時的焦慮情緒不同地是，荷包的用戶態度相對友好，甚至非常支持企業的清退行動并對企業表示關懷，一切都看起來有條不紊。我還很清楚地記得荷包CEO的那句，“日月星辰之外，你們是第四種難得”。

這種跟產品多次交互后產生的認知，會逐漸變成用戶對該產品的“刻板印象”，這些刻板印象就是用戶對于這個產品的回憶（因為用戶停止使用產品后，再想起這個產品時，第一反應就是那些已經形成了的刻板印象）。我對于荷包的刻板印象就是“有趣”、“關懷”、“靠譜”、“安全”；雖然我已經一年多沒有使用這個APP了，但是我對于它的頁面和下拉刷新后的提示音依然記憶深刻。在關鍵時刻，大量用戶的“刻板印象”會對產品和公司產生巨大的作用，產品不再是“功能的集合”，而是“用戶的集合”。

說到這里我不得不說拼多多退出春晚紅包事件。連續多次的猝死、加班、無故開除員工等事件的爆出，加上拼多多不適當地公關，導致了大量用戶對其較差的刻板印象；所以我相信拼多多的業績也會受到相應的影響。

這也從側面印證了，用戶體驗是一個非常非常廣的概念，不僅來自于產品本身，也可能來自于輿論；可能你的產品沒有進行任何的迭代更新，但是用戶體驗卻發生了翻天覆地的變化。所以我們在商業實踐中需要時刻關注新聞消息、行業動態、競品動態和用戶反饋等，而不能只盯著數據面板。

二、總結

“Life is about connection, and UX is no different. I submit that our work needs to nurture our own spirit and those of our users. Even when we are working on a product that has no obvious component of connection, we will serve our users best if we keep the possibility present in our minds.” (Buie 2012, in Harrison & Pyla, 2012, p. 28)

產品設計者和這個領域的學者們應該時刻對用戶產生敬畏之心，服務用戶的時候發自內心地認為自己是在服務“人”，而不是養豬。

References：